黑猫大数据中心发布《2025年五一消费投诉数据报告》

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】正式发布《2025年五一消费投诉数据报告》。本报告深度剖析了旅游消费行业的大数据、旅游热点以及消费投诉情况，对五一期间的旅游消费投诉领域进行了全面而客观的回顾与总结，旨在准确反映旅游消费行业的发展态势、热点舆情以及消费者投诉情况。

　　文旅消费显活力

　　今年“五一”假期（5月1日至5日），文旅市场热度爆棚，全社会跨区域人员流动量高达146594万人次，日均29319万人次，较2024年同期增长7.9%。文化和旅游部数据中心测算显示，假期5天全国国内出游3.14亿人次，同比增长6.4%；国内游客出游总花费1802.69亿元，同比增长8.0%。同时，夜间文旅经济活力四射，纳入监测范围的国家级夜间文化和旅游消费集聚区累计夜间客流量达7595.44万人次，同比增长5.2%。

　　五一假期期间，全国消费市场呈现出一片繁荣活跃的景象。据商务部商务大数据监测，假期全国重点零售和餐饮企业销售额同比增长6.3%。以旧换新活动备受消费者欢迎，假期前四天，汽车以旧换新补贴申请量超过6万份，带动新车销售88亿元；消费者购买12大类家电产品356万台，销售额达119亿元；购买手机等数码产品242万件，带动销售64亿元。服务消费持续升温，餐饮文旅市场十分红火。据商务大数据监测，假期全国重点监测餐饮企业销售额同比增长8.7%。

　　旅游出行行业投诉量节前增幅明显

　　4月6日至5月5日期间，黑猫投诉平台旅游出行行业投诉量接近5万件，日均1648件，与2024年同期相比增长了11.26%。受机酒、门票等预订的影响，投诉量自4月27日起呈现显著上升趋势，并于5月1日达到峰值，当日投诉量2631件。

　　OTA占旅游出行投诉近五成

　　旅游出行行业投诉量占比前三位的领域分别是OTA、网约车和机场航空公司。其中，OTA占比接近半数，达到46.89%，此外，网约车、机场航空公司占比分别为38.26%、7.59%。

　　OTA头部平台投诉集中

　　OTA领域的投诉比较集中，去哪儿网、同程、智行、携程、美团出行投诉量占比均超过10%。OTA领域商家的整体投诉回复率超过97%，商家对消费者反馈高度重视，黑猫投诉也在持续跟进商家对消费者诉求的处理进度。

　　机酒预订问题占OTA投诉超七成

　　对OTA平台的投诉中，涉及酒店的投诉近1.1万件，占比达45.86%。其次是机票相关接近6000件，占比达到24.94%。此外火车票、汽车票相关的投诉也有近4000件，占比16.40%。

　　值得注意的是，对OTA平台的投诉中涉及机票的投诉量明显高于对航空公司（3700余件）。这表明消费者在乘飞机出行遇到纠纷时，更倾向于投诉购票渠道而非航空公司。

　　针对这种消费者在购买渠道和实际提供服务企业间不知该找哪方反馈问题，影响投诉最终跟进解决的情况，黑猫投诉平台在五一前上线了旅游行业定制化投诉模板。消费者发起投诉时可以同时选择旅游出行服务的预订平台和具体提供服务的航空公司、酒店、旅行社等，实现一次投诉多方触达，形成预订平台与航空公司、酒店、旅行社多方协同解决消费纠纷的机制。

　　退改费用问题占航司投诉超过半数

　　在机场航空公司领域的投诉中，退改签费用问题最为突出，占比超过55%，消费者普遍反映航空公司收取高额退票手续费。此外，机票价格波动引发的投诉占比接近20%，航班延误或取消引发的投诉占比超过6%。

　　演唱会音乐节相关投诉占票务投诉超六成

　　五一假期演出及电影市场持续升温，带动票务投诉明显增多。数据显示，4月6日至5月5日期间，黑猫投诉平台票务投诉量接近5400件，环比增长22.88%。其中，演唱会、音乐节相关投诉占比超过六成，消费者主要反映无法观演票务平台拒绝退票以及收取高额退票手续费的问题。

　　顺风车独享变共享 乘客成了司机 “亲友”

　　有用户向平台投诉称：“打了一辆独享顺风车，到达车上以后司机告知要去接另一个人，司机说独享不是只有我一个人包车，而是优先送我？另一位乘客上车后说自己打的是独享，司机竟说是送我去上学正好顺路，把自己包装成真正的“顺风车司机”，我成为了司机的“亲友”。两个打独享顺风车的人竟被凑在一起“拼车”，拼车价格只需94元，而独享需213元！”

　　木鸟民宿上演 “现实版人在囧途”

　　有用户向平台投诉称通过木鸟短租预订了两天的民宿，5月1日仍然收到木鸟的确认短信，5月2日到达目的地后，无法联系上房东，木鸟工作人员两次说一个小时内解决，但一直无人联系，现所有房价暴涨，退款也仅部分退，平台却显示已入住。还有用户投诉表示在木鸟民宿订了一个三天的订单，准备五一出行，但是在出行前房东打电话，以要转租的理由让退房间。重新定五一期间房租已经由原来的每日100，涨到每日800。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。