兴业银行获评“信用卡消保优秀案例”：跨越屏幕的守护——“暖心登门”化解特殊客户还款难题

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，兴业银行脱颖而出，凭借报送的“跨越屏幕的守护——‘暖心登门’化解特殊客户还款难题”案例，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。

　　以下为兴业银行信用卡中心案例内容简述：

　　近期，一条带有“大病家庭求助”标签的笔记在小红书平台悄然发布。家住杭州余杭区的张女士用手机镜头记录下丈夫李先生因病瘫痪的病历证明与家中堆积的药盒，字里行间透露出无力偿还信用卡的焦虑：“丈夫突发脊髓炎瘫痪已半年，作为家庭主妇的我既要照料病人又要抚养女儿，恳请与银行协商还款。”

　　兴业银行信用卡中心工作人员在日常的网络舆情监测中，敏锐捕捉到这条信息，并锁定线索。经查询，李先生持有兴业银行白金信用卡且历史信用良好，结合医疗证明电子验真，在初步判断帖中信息属实后，迅速协调客户当地分行，安排专业人员上门走访。

　　次日上午10点，杭州分行消保专员上门走访，经过深入沟通与严谨核实后，现场通过移动终端完成身份认证与债务评估，并定制了一套个性化的还款方案，同时为其减免费息。工作人员通过电子屏逐项演示方案时，李先生在沟通板上郑重写下“感谢”二字。

　　此次事件不仅展现了兴业银行信用卡中心高效的投诉处理能力，更彰显了对特殊群体的人文关怀。在金融服务的道路上，兴业银行信用卡中心始终秉持“以人民为中心”的理念，用实际行动践行社会责任，让每一位客户都能感受到金融服务的温暖与力量。未来，兴业银行信用卡中心也将持续关注特殊群体需求，不断优化服务，为构建更加和谐、包容的金融环境贡献力量。