兴业银行获评“便民适老服务优秀案例”：推进金融服务适老化改造，打造老年友好型银行

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出便民适老服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，兴业银行脱颖而出，凭借报送的“推进金融服务适老化改造，打造老年友好型银行”案例，荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。

　　以下为兴业银行案例内容简述：

　　2024年以来，兴业银行加速推动养老金融业务发展，持续构建以客户为中心的零售客户养老金融服务体系，积极优化线上渠道适老化服务、建设养老特色网点、创新养老服务模式，为老年客群提供更加贴心、专业、便捷的金融服务。

　　做好线上服务适老化工作。兴业银行持续提升线上平台的适老化服务水平，具体举措如下：一是将手机银行App养老金融专区及个人养老金专区打造为客户服务主阵地，提供养老规划、财富管理、增值权益、资讯服务等为一体的一站式养老金融服务平台，全年服务840万人次；二是畅通线上适老化服务渠道，建设手机银行“安愉版”（大字版）、客服热线95561老年客户绿色通道，自主识别客户年龄，为老年客户提供线上绿色通道，当年服务客户105.62万人次万人，助力老年客户跨越数字鸿沟；三是以老年客户需求为中心，不断优化线上适老化功能，如：推出快捷支付一键多绑功能，让老年客户快捷绑卡更方便、全面升级手机银行APP“安愉版”首页大菜单，让老年客户更容易找到核心功能入口等。

　　强化线下网点适老化建设。兴业银行2024年依托网点资源，在全国打造“安愉人生”敬老服务示范标杆网点，在城市核心区域的综合支行打造养老金融服务中心，在社区支行建设养老金融服务站，以养老金融服务中心和服务站为依托，将爱老敬老的服务文化注入网点日常服务，全面提升网点适老服务水平。目前该行首批已认定85家“安愉人生”养老金融服务中心，明确了“三必备”、“四触达”的建设标准，建立规范化经营体系，形成养老金融的“兴业特色”，持续提升老年客户服务能力。一是完善适老设施配置，以服务中心建设为契机，设置养老金融服务专区，规范老年服务标准；二是积极打造具备专业服务能力的养老金融规划师队伍，在特色网点配置养老服务专员。与此同时，发挥分行所长打造区域特色。各分行利用属地资源与禀赋，在服务中心的建设上百花齐放，打造出独具一格的区域特色，如“金融+老年教育”、“安愉+社保”等。此外，兴业银行还推出了网点ATM、智能柜台大字版服务功能，系统自动判断客户年龄，对70周岁以上客户推荐使用，在该服务模式下，简化提示内容、延长交易等待时间，方便老年客户操作，为老年客户提供更好的服务选择和更佳的业务办理体验。

　　积极开展老年人金融权益保护宣教。一是坚持聚焦老年人等重点人群，以“提高老年人的金融素养”为目标，开展形式多样的金融教育普及活动。兴业银行通过组建“金融教育工作队”“金融知识宣讲团”等，积极组织员工主动从机构“走出去”，将金融知识送进消费者“生活圈”，让金融教育接地气、冒热气、聚人气。同时聚焦老年客户关心的支付问题，兴业银行通过手机银行、微信公众号等渠道，持续发布简明易懂的“系列化”银行卡使用和移动支付小贴士，帮助老年客户快速了我行便捷支付功能。二是打击涉老非法金融活动，提高老年人的风险防范能力。如兴业银行于官方微信公众号推出“兴消保，兴教育”金融知识有奖问答活动，内容涵盖甄别非法金融广告、电信诈骗防范等金融知识要点，并将风险提示融入每道题的问题解析中，加强活动宣传实效。又比如兴业银行联合上海市虹口区反诈中心、上海市金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】调解中心等机构，走进当地人流量密集的和平公园，结合小品表演、词曲演唱、诗歌朗诵等活动，向老年人普及金融反诈知识。三是弘扬敬老爱老的社会氛围，兴业银行连续十年开展全国“敬老月”活动，组织如健康知识讲座、法律知识讲座、才艺比赛、旅游参观等符合老年人兴趣爱好的活动，并依托网点开展“暖心服务”“银龄活动”“邻里伙伴”等主题服务，为老年客群“办实事、解难题、送温暖”。本年共计开展2108场主题活动，覆盖114945人次。