透过欧派家居61%的客户净推荐值，解码中国家居行业服务变革新范式

　　2024年，中国家居行业面临消费需求疲软与竞争加剧的双重压力。欧派家居以“服务升级元年”为战略导向，将服务口碑视为穿越周期的重要引擎，不仅成功构建了“产品力-服务力-口碑力”的正向循环，更同步用“机制驱动和数字化支撑”解码了中国家居行业服务变革的新范式。

　　在2025年315来临之际，欧派再度锚定“服务与口碑”开启了新一轮的“登峰计划”，同步出台的一揽子的服务升级举措，不仅有望推动欧派的服务力系统升维，同时也有望让消费者对于欧派服务的综合满意度再上新台阶。

　　01 行业洞察

　　——口碑经济时代，服务已经成为家居行业的突围新密码

　　一直以来，由于家装行业的高度个性化、复杂化和专业化，尤其是涉及到人为设计和个体安装带来的各种不确定性，使得“高投诉率”和“低满意度”成为家居企业难以破解的魔咒。

　　伴随存量房时代的到来，存量房翻新需求取代新房装修，成为家居企业的博弈新战场。用服务的提升与口碑的重塑，应对“高投诉率”和“低满意度”行业固有顽疾，不仅事关“老介新”和“老客户复购率”两大核心运营指标，同时也事关品牌的健康可持续发展。

　　当前中国家居行业已进入‘服务驱动‘新阶段，消费者在购买决策中，服务体验权重占比持续走高。这一趋势在‘大家居‘战略深化背景下尤为显著——全屋定制、整家装修等复杂服务场景对交付效率、安装精度、售后响应提出了更高要求。

　　上述背景下，欧派家居于2024年启动‘服务升级元年‘战略，通过系统性变革构建服务护城河，并于2025年315来临之际，用一组抢眼的数据为自己的“服务升级元年”奉上了一份满意的答卷。

　　02 数据解码

　　——欧派“服务升级元年”年度成绩单全景透视

　　 1 投诉管理：从被动应对到主动防御，效率与温度并存

　　2024年全国消协组织共受理消费者投诉【下载黑猫投诉客户端】1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%。在2024年的具体商品投诉中，家具投诉量位列第八位，投诉量为33822件，同比2023年增加20.95%，整体来看，欧派家居2024年投诉率稳控低位。由于深化践行大家居战略，整装大家居服务流程更加复杂化等诸多原因，2024年投诉订单占比0.33%，较2023年微升0.06%（0.27%），但依然显著低于行业平均水平，体现了欧派规模化运营下的超强质量把控能力。

　　尤为值得一提的是，2024年欧派家居投诉处理及时率达92.55%，这一数据不仅远超服务行业均值，同时欧派还成功将消费者的投诉处理满意度从78.10%提升至84.19%，欧派服务升级机制驱动效果显现。

　　 2 用户价值：61%的净推荐值，印证服务增值能力提升

　　随着大家居时代的到来，服务体验已经（交付周期、售后登）成为影响NPS的核心因素。2024年，在通过AI视觉检测、工艺标准化等举措，欧派家居将一次性安装成功率提升至91%。在此基础上，欧派家居2024年的净推荐值（NPS）61%，远超行业均值，反映老客户对品牌的高度认可。

　　 3 口碑裂变：服务口碑渗透至消费决策链路

　　另据欧派内部统计数据，2024年欧派终端消费者的综合度满意达8.75分（满分10分），配合“设计赋能”“新媒体种草”等策略，已经形成“产品力-服务力-口碑力”的正向循环。

　　在社交平台（如小红书、抖音）上，“欧派交付”、“欧派安装师傅”等关键词搜索量同比取得显著增长，用户自发分享的“零误差安装”等案例成为内容传播热点，印证服务口碑已渗透至消费决策链路。

　　03 深度解读

　　——欧派家居净推荐值（NPS）61%背后的服务进化论

　　从欧派家居2024年的一系列重磅举措来看，欧派的服务升级不是简单的修修补补，而是通过组织基因重构、技术底座升级和精细化管理升维，完成了从卖产品到卖服务的商业模式蜕变。

　　 1 组织基因重构：服务成为战略级能力

　　2024年，欧派将服务体系建设纳入‘TOP3战略议题‘，明确提出‘三个优先‘原则：

　　资源优先：在信息化战略框架下，完成武汉智造基地工业4.0生产线的打造。与此同时，斥巨资推动服务设施升级，强化总部到终端的服务大基建。

　　考核优先：通过提升经销商KPI体系中的服务指标权重，对经销商售服投诉率实行‘红黄牌‘制度等，实现了服务能力与绩效的强挂钩。

　　创新优先：行业首创自动打托系统，实现多规格货物自动混码；同时引入下线AGV技术，实现物料搬运全自动化，显著提升物流效率与准确性。

　　 2 技术底座升级：看不见的服务革命

　　2024年，欧派聚焦服务升级，在7大维度利用技术升级，上演了一场看不见的“服务革命”。

　　品控端：采用德国豪迈全自动取板开料线，加工精度达0.1mm，大幅领先行业1mm的标准；采用德国进口豪迈封边设备，通过加温、加压、封边、切面、多头粗铣、抛光等8道工序，全自动完成封边，确保板材防潮、防蛀、更美观耐用，同时阻隔甲醛释放。智能设备根据板材二维码信息精准定位排孔，保证五金连接件安装无误差，生产快且稳定。

　　板材开料后生成二维码标签记录加工信息数据，每一块板材的数字化、信息化，也使得消费者通过手机即可实时查看订单生产进度。同时，全面引进AI视觉检测，封边不良率一定程度下降。通过质量IT能力建设，自动化检测技术开发应用，设计质量管控体系变革等系统举措实现产品质量美誉度提升7.28%，自动化检测不良率改善60%。

　　设计端：深度赋能终端商场，搭建端到端“知学堂”学习平台、开发400多项普惠设计质量课程，系统性提升设计师技能；深耕设计技术防错，实现遗留成本同比下降；借助‘智家云‘平台，设计时长大幅缩短，为消费者带来了更高效、更便捷的消费体验。

　　交付端：推行‘交付改革4.0‘，通过TIMS物流系统实现全链条数据监控，带托运输比例提升至95.8%，全年出货准交率95%。与此同时，通过厨衣木卫五金全面整合优化，欧派配套交付成本大幅下降，交付周期进一步压缩。

　　物流端：武汉智造基地的工业4.0生产线与自动打托系统，不仅大幅降低了生产端和物流端的出错率，而且为欧派交付质量的提升提供了硬核保障。同时，武汉智造基地在引入AGV自动搬运系统后，单仓周转效率和末运损率两项数值也得到显著改善。

　　服务端：上线‘AI客服‘，可7×24小时响应消费者咨询，服务效率显著提升。

　　 3 精细化管理升维：五大重磅举措强化服务质量把控

　　欧派2024年聚焦服务的精细化管理，主要采取了以下五大重磅举措：

　　一是采用了数字化服务机制：消费者可通过小程序实时追踪工单进度，形成‘投诉-响应-解决-回访‘的全闭环管理；

　　二是增加了总部快速响应机制：对经销商争议案件，欧派总部通过‘名牌基金‘快速补贴，实现‘小金额争议5天闭环‘，将客户满意度转化为品牌忠诚度；

　　三是金管家服务迭代：2024年，欧派推出“金管家”升级服务，并做出了八大承诺：管家轻验房；24小时出效果图；六个“1”安装标准；金管家验收；“金保姆”养护；图纸存档；极速售后；服务无忧。

　　四是开启‘面对面‘质量沟通：邀请经销商和消费者参与痛点调研，进一步优化封边工艺、色差控制等工艺和产品痛点。

　　五是强化质量追溯：通过MES系统实现了每件产品全生命周期溯源，2024年因质量问题而引发的投诉占比因此下降了13.71%。

　　除了上述五大关键举措之外，欧派还强化了对经销商服务质量管控，“奖惩并举”驱动终端经销商持续提升服务意识和服务水平。

　　依托年产200万套定制产品的产能布局，欧派家居可以实现服务成本摊薄与服务效率提升；得益于行业领先的数字化系统，欧派家居实现了远高于行业均值的服务响应速度，是欧派NPS始终维持高位的关键因素……行业分析人士指出，在欧派61%的净推荐值（NPS）背后，不仅是服务升级带来的正向反馈，更是欧派在服务维度差异化竞争力的强力佐证。

　　欧派家居“2025服务登峰计划”

　　——用四重升级重塑行业服务标杆

　　在巩固2024年服务升级成果的基础上，欧派家居于2025年315节点正式启动‘服务登峰计划‘。作为“服务升级元年”的延续，“登峰计划”将以“产品研发、质量管控、技术赋能、服务生态“为突破口，推动欧派家居服务竞争力的全面升维，并帮助欧派完成从 “服务领先”到“服务引领”的升级蜕变和战略跨越。

　　 1 用研发系统变革，实现产品的提质不提价

　　2025年，欧派将聚焦‘一体化设计+场景化空间‘核心战略，深化产品功能、风格与材料的系统化研发，快速响应市场需求，尝试产品各基地的属地化、差异化设计研发。同时，在保持价格稳定的前提下，通过痛点洞察与价值创新实现产品体系的迭代升级。

　　 2 用全链质量管控，构建全流程的质量防线

　　2025年，欧派将围绕客户体验升级，推进“面对面”用户质量沟通与改进项目，提升用户体验，并且聚焦“设计、供应链、生产、物流和安装”五大维度构建全流程质量防线。

　　设计端：优化技审系统，在为终端设计师减负的同时，力求为消费者带来更稳定、更科学、更优质的设计方案；

　　供应链端：强化原材料预防性检测与标准迭代，以推动欧派家居产品性能的持续升级；

　　生产端：普及AI视觉检测技术攻克封边、尺寸等工艺痛点，强化生产环节的品控细节；

　　物流端：通过包装升级与智能监控，提升运输可靠性，进而降低包装和运输环节的产品坏损率，给消费者带来更好的交付体验；

　　安装端：深化安装质量跟踪改进机制建设，推动安装简易化，并同步上马安装质量赋能项目，以系统性提升欧派家居的一次安装成功率。